divendres, 18 de desembre de 2009

WeG001: IMUE: Indicadors per a la Medició de l'Ús Efectiu en l'eAdministració

(Aquí tenéis disponible la versión en castellano de este post)

Fa uns dies us vaig demanar ajut per recopilar fonts per nodrir de notícies el nou web d'eGovernment de l'Ajuntament de Barcelona.

Us transcric aquí la primera notícia sobre la iniciativa IMUE: (de fet, per ser exactes, ja havia escrit una altra notícia abans que aquesta, és la relacionada amb el congrés Personal Democracy Forum Europe que es va realitzar a Barcelona, tot i que en aquell moment encara no sabia que escriure notícies sobre eGovernment seria una de les meves tasques).

IMUE: Indicadors per a la Medició de l'Ús Efectiu en l'eAdministració

Precedents

Els principals estudis d'indicadors sobre l'eAdministració estan centrats bàsicament en la disponibilitat d'aquests serveis, i no pas en l'ús que en fa la ciutadania.

Aquest és el cas de l'estudi "Benchmark Report of eGovernment", d'àmbit europeu, actualment en la vuitena edició o el d'"eEspaña" d'àmbit estatal -en aquest cas sí que apareixen dades sobre ús d'eAdministració si bé en un nivell molt bàsic.

D'altres estudis com l'"American Customer Satisfaction Index" o l'"Australians' Use and Satisfaction with eGovernment Services" se centren especialment en conèixer la satisfacció del ciutadà en l'ús dels serveis d'eAdministració -en el cas de l'estudi australià apareixen algunes dades sobre ús d'eAdministració però més a nivell demogràfic.

Indicadors per a la Medició de l'Ús Efectiu en l'eAdministració

IMUE és una iniciativa que pretén centrar-se en conèixer l'ús (també la disponibilitat i satisfacció) que fa la ciutadania dels serveis d'eAdministració, així doncs omple el forat que hi ha actualment i complementa els estudis existents.

D'altra banda, cal tenir en compte que IMUE es genera a partir de l'analítica web, no està basat en enquestes, és a dir, es crea sobre la base d'informació real, no es fa cap inferència estadística a partir d'una mostra.

IMUE té 3 pilars bàsics, (de fet està basat en els Balance Score Card de Kaplan i Norton):

  • Abast.
  • Satisfacció.
  • Retenció.

Per cada pilar hi ha un llistat d'indicadors estratègics (KSI: Key Strategic Indicator) que el defineixen. En el cas de l'abast s'aporten dades sobre el nivell d'accés als tràmits (no només la disponibilitat). Els indicadors relacionats amb la satisfacció permeten avaluar el nivell d'èxit dels serveis oferts més enllà del seu accés. I en el cas de la retenció, els indicadors ens permeten conèixer la reincidència dels serveis que fa la ciutadania i el seu nivell de maduresa en l'ús dels mateixos.

Quin és l'objectiu?

IMUE és una iniciativa de la Fundación CTIC i de l'empresa MV Consultoría, la finalitat de la qual és definir un mètode per homogeneïtzar els indicadors relacionats amb l'eAdministració en les administracions públiques.

En una fase inicial, s'ha proposat aquesta iniciativa a les grans administracions públiques espanyoles, la majoria s'han ofert a participar-hi. Actualment s'està exportant aquesta iniciativa a d'altres països, començant pel Regne Unit.



Enllaços relacionats:

Cap comentari: