dilluns, 28 d’abril de 2008

Crítica a l'"Informe de Usabilidad de los Portales de las Comunidades Autonómas" (1: Resum dels resultats i metodologia)

El passat dijous 3 d'abril de 2008 va aparèixer en el diari El País un article amb el títol:

Tu comunidad autónoma no contesta tus ‘e-mails’
Los portales de las administraciones no solucionan las consultas de los ciudadanos ni agilizan los trámites ‘online’

En aquest post faig un resum de l'estudi i de la metodologia que s'ha utilitzat.

L'estudi té com abast als webs de totes les comunitats autònomes d'Espanya (un total de 17), sense tenir en compte les ciutats autònomes de Ceuta i Melilla.

L'estudi està fet per una consultoria d'origen navarrés: Biko2.


L'objectiu de l'estudi és mostrar quina és la situació actual dels webs de les 17 comunitats autònomes d'Espanya indicant, mitjançant un rànquing, quines són més punteres, quines tenen molt camí per recórrer i quines són exemples de bones pràctiques en determinats aspectes.

L'estudi està dividit en tres grans àmbits:
  • Servei al ciutadà: Quins i com s'ofereixen serveis al ciutadà. Aquí estan inclosos aspectes com ara: visibilitat y rellevància dels serveis oferts, serveis organitzats segons les necessitats dels ciutadans, mecanisme de comunicació amb el ciutadà, tramitació on-line, entre d'altres.
  • Informació al visitant: Quina informació s'ofereix al visitant (especialment a aquell que no pertany a la comunitat autònoma). Aquí estan inclosos aspectes com ara: imatge que es projecta de la comunitat autònoma, com conèixer la comunitat, visualització de la informació en diferents idiomes, etc.
  • Presència institucional: Quina informació s'ofereix sobre la institució que governa a la comunitat autònoma. Bàsicament, aquí es valora la situació de la informació institucional en un segon pla i l'enllaç als serveis municipals dels ajuntaments de la comunitat.
Els factors d'anàlisi de cada web tenen dues grans vessants:

  • Vessant motivadora: Agrupa aquells factors que animen als usuaris a continuar navegant, els hi proporcionarà una experiència satisfactòria quan visitin el web. Factors d'estètica, d'utilitat, de credibilitat i de sociabilitat.
  • Vessant higiènica: Aquí hi tenim aquells factors d'usabilitat que si no hi són el ciutadà els trobarà a faltar. Factors relacionats amb la facilitat de trobar els continguts o que el web sigui funcional.
L'estudi diferencia la consulta via e-mail de la resta, s'argumenta que aquesta consulta, tot i ser fonamental, no encaixa dins del concepte d'usabilitat.

Aquest apartat (consulta vía e-mail) s'ha analitzat en funció de:

  • Facilitat, visibilitat, flexibilitat i senzillesa de l'eina de diàleg entre el ciutadà i l'administració.
  • Temps de resposta.
  • Solució que es dóna a l'usuari a la consulta plantejada.
Conclusions generals:

Mitjançant tota aquesta metodologia, els consultors de Biko2 han elaborat el següent rànquing (la puntuació màxima és de 154 punts):

  • Model d'excel·lència: Astúries (133/154), (és la comunitat que mostra millor posicionament en els tres àmbits: atenció al ciutadà, atenció al visitant i presència institucional).
Entre la resta de conclusions hi destacaria:
  • Realitzar tràmits on-line encara és una tasca pesada i feixuga en molts webs; en la majoria de casos hi ha pocs serveis que no requereixin la presència física del ciutadà en una oficina de l'Administració.
  • La qualitat del servei d'atenció al ciutadà és molt dispar en funció de la comunitat autònoma. L'informe destaca el servei ofert per la Generalitat de Catalunya, però en d'altres casos explica que només hi ha una paupèrrima i solitària adreça de correu.
  • De fet, en la majoria de casos, l'atenció al ciutadà és ràpida, però molt freda, amb poc diàleg i sovint no es resol el dubte argumentant que les competències no són del govern de la comunitat, (això enllaça amb el següent punt).
  • La informació municipal o l'enllaç a ella és escasa. El ciutadà no té perquè conèixer si un tràmit és competència municipal, de la comunitat autònoma o del govern central. A més, el traspàs d'informació entre aquestes administracions també hauria de ser més àgil... Desgraciadament l'estudi conclou que cap web és un bon exemple en aquest apartat.
  • Es troba a faltar una major participació dels ciutadans en la realització del contingut del web. És a dir, encara queda molt per fer en l'aplicació de la tendència Web 2.0 en aquestes administracions.
  • Hi ha alguns importants aspectes tècnics pendents de resoldre com ara l'acompliment d'estàndards web de navegació o l'absència de codi accessible, (encara que per llei aquests webs hi estiguin obligats).
Aquí hi teniu tot l'estudi, són 134 pàgines, (obtingut de la pàgina web de la consultora Biko2):



(Aquí hi ha un segon post relacionat amb aquest estudi).

Cap comentari: