dimarts, 29 d’abril de 2008

Crítica a l'"Informe de Usabilidad de los Portales de las Comunidades Autonómas" (2: Resum dels resultats de la part de consulta via e-mail)

Ahir us vaig comentar, (en aquest post), un article d'El País sobre un estudi de la consultora Biko2 dels webs de les 17 comunitats autònomes.


En aquest segon post comentaré la part de l'estudi sobre el servei de consulta via e-mail.

L'estudi diferencia el servei de consulta via e-mail de la resta de serveis, s'argumenta que aquesta consulta, tot i ser fonamental, no encaixa dins del concepte d'usabilitat en la que es basa la resta de l'anàlisi.

Metodologia:

Per analitzar el servei de consulta via e-mail el que ha fet la gent de Biko2 és fer una consulta via e-mail per avaluar-lo tenint en compte els següents aspectes:
  • Facilitat, visibilitat, flexibilitat i senzillesa de l'eina de diàleg entre el ciutadà i l'administració.
  • Temps de resposta.
  • Solució que es dóna a l'usuari a la consulta plantejada.
Per assolir aquests aspectes s'ha comprovat que:
  • Existeixi un contacte general per resoldre dubtes, que estigui accessible des de totes les pàgines i en un lloc força viosible.
  • Existeixi un formulari de contacte senzill, fàcil i que no requreixi autenticar-se.
  • Que el temps de resposta sigui raonable, no cal que sigui urgent (per això ja hi ha altres canals com ara el telèfon), però la resposta tampoc pot ser eterna.
  • Que es confirmi la rebuda del correu i si aquesta confirmació conté algun mecanisme per seguir el processament de la petició.
  • I, òbviament, que la resposta final resolgui el dubte proposat. La resposta pot contenir la resolució del dubte o redirigint al ciutadà a una pàgina web on podrà solucionar la seva petició. En tot cas, es valorarà que la resposta no impliqui el desplaçament físic del ciutadà cap a una oficina d'atenció del govern autonòmic.
Conclusions:

Amb tota aquesta metodologia, els resultats obtinguts són els següents, (la puntuació màxima és de 12 punts):
  • Model d'excel·lència: La Rioja (11/12) i Astúries (10/12), (són les dues comunitats on, segons Biko2, els seus webs tenen un millor servei de consultes del ciutadà via e-mail).
(Nota: en el document resultant de l'estudi - disponible en la seva totalitat en aquest post - han situat el web de les Illes Balears com a model que necessita evolucionar, tot i que, per puntuació, hauria d'estar com a model en la mitja, aquí ja l'he situat en aquesta categoria).

Més conclusions de l'estudi:
  • Gairebé un 90% de les comunitats autònomes responen de forma correcta.
  • La majoria tenen un mitjà de comunicació accessible, senzill i visible.
  • En alguns casos la solució no és bona argumentant que la consulta queda fora de les competències del govern de la comunitat.
Crítica personal a l'anàlisi d'aquest servei:

Personalment, tot i que està fet amb bona intenció, crec que aquesta part de l'estudi, la part relacionada amb l'anàlisi del servei de consulta via e-mail, és poc acurat.

Exclusió de l'estudi del servei de consulta via e-mail de la resta

Per començar, no sé per quin motiu aquesta part està exclosa de la resta de l'estudi a l'hora de valorar quin és el millor web de les comunitats autònomes. Els consultors de Biko2 comenten que la part de consultes via e-mail no forma part de la usabilitat del portal.

Tanmateix, ells defineixen la usabilitat com:
Usabilidad: Es la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico.
Aquesta definició la trobo poc útil i, a més, crec que el servei de consulta via e-mail hauria d'estar inclòs dins d'aquesta definició; és a dir, volem que les webs assoleixin la eficiència en aquest servei amb un objectiu específic (resoldre el dubte del ciutadà) a uns usuaris específics (els ciutadans) en un context d'ús específic (el web).

Aquest és el rànquing sense tenir en compte la puntuació del servei de consulta via e-mail:
  1. Astúries (133/154).
  2. Illes Balears (115/154).
  3. Catalunya (114/154).
  4. Navarra (111/154).
  5. Castella i Lleó (110/154).
  6. La Rioja (102/154).
  7. Euskadi (99/154).
  8. Comunitat Autònoma de Madrid (95/154).
  9. Andalusia (79/154).
  10. Galícia (79/154).
  11. Regió de Múrcia (76/154).
  12. Aragó (69/154).
  13. País Valencià (66/154).
  14. Canàries (63/154).
  15. Cantabria (58/154).
  16. Extremadura (34/154).
  17. Castella La Manxa (25/154).
Si hi afegissim la puntuació del servei de consultes via e-mail llavors el resultat seria (ara la puntuació màxima és de 166):
  1. Astúries (143/166).
  2. Illes Balears (122/166).
  3. Catalunya (121/166).
  4. Navarra (120/166).
  5. Castella i Lleó (116/166).
  6. La Rioja (113/166).
  7. Euskadi (104/166).
  8. Comunitat Autònoma de Madrid (102/166).
  9. Andalusia (93/166).
  10. Galícia (85/166).
  11. Regió de Múrcia (83/166).
  12. Aragó (75/166).
  13. País Valencià (74/166).
  14. Canàries (72/166).
  15. Cantabria (58/166).
  16. Extremadura (42/166).
  17. Castella La Manxa (32/166).
Com es pot veure, el rànquing es manté igual, si bé algunes posicions queden més a prop/més lluny, (destaquen les tres darreres: Cantabria, Extremadura i Castella La Manxa, molt lluny de la resta).

Com s'ha realitzat aquesta anàlisi del servei de consulta via e-mail

Personalment, el motiu principal pel qual no trobo que sigui gaire acurat aquesta anàlisi és per la metodologia que han seguit.

Em semblen correctes (tot i que es podria opinar al respecte) els principals aspectes que s'han tingut en compte (explicats al principi d'aquest post).

Però el que ja no em sembla tant bé és que tot es basi en una sola consulta.

S'hauria d'haver fet una bateria de consultes, una sola pot donar peu a unes conclusions errònies, (tan en un sentit com en un altre).

A més, enlloc diu que s'hagi fet la mateixa consulta a tothom, sospito - tot i que no ho puc demostrar - que no s'ha fet la mateixa consulta a tots els webs.

Personalment, aquests dos motius són els que li treuen bona part de la credibilitat a aquesta anàlisi del servei de consulta via e-mail.

El titular d'El País

El titular de l'article d'El País que explicava tot l'estudi de Biko2, (no només la part de consulta via e-mail) era:

Tu comunidad autónoma no contesta tus ‘e-mails’
Los portales de las administraciones no solucionan las consultas de los ciudadanos ni agilizan los trámites ‘online’

Trobo que és un titular erroni, de fet, una de les conclusions de la gent de Biko2 (comentada al principi d'aquest post) és que gairebé el 90% dels webs de les comunitats autònomes responen de forma correcta.

Per tant, tal com desgraciadament passa sovint (aquí hi ha un altre exemple), els periodistes pensen més en tenir un titular que enganxi als lectors que en llegir el contingut i conèixer una mica més el que estan explicant.

Cap comentari: