divendres, 6 de juny de 2008

L'impacte del Web 2.0 es pot estendre cap als serveis públics?

Després d'una inoportuna baixa, ahir a la nit vaig acabar de llegir el document:

"Web 2.0 in Government: Why and How?"

De David Osimo de l'Institute for Prospective Technological Studies, un dels set instituts que composen el Joint Research Centre de la Comissió Europea.


L'objectiu d'aquest document és veure les implicacions de la filosofia Web 2.0 en els serveis públics com ara en l'e-administració, l'e-salut i l'e-educació.

El document està estructurat en 6 parts, una d'elles és la definició del que ell, David Osimo, entèn per Web 2.0.

Aquesta part ja us la vaig explicar en aquest altre post.

Aquí us explicaré la resta de parts.



De quina situació partim?

En els darrers 20 anys les administracions han realitzat molts esforços en la millora dels serveis que donen als ciutadans, l'objectiu és que aquests serveis siguin més eficients.

En aquestes 'reformes' dels serveis públics, les tecnologies de la informació i comunicació (TIC) hi juguen un paper clau.

Tanmateix, la tecnologia està anant molt més ràpid que la societat. El nombre de serveis disponibles electrònicament no para de crèixer, en canvi, només un 12,5% dels europeus la fa servir (a nivell de transacció, és a dir, el nivell més alt d'interacció amb serveis on-line: omplir formularis o fer pagaments via web).


Coetàniament a l'ús, encara incipient, del que es coneix com a administració electrònica, ha aparegut un altre fenomen: el Web 2.0.

Els webs d'aquest nou corrent Web 2.0 es caracteritzen per, amb poc pressupost inicial, obtenir un èxit brutal en molt poc temps.

És paradoxal que els ciutadans, que amb prou feines utilitzen l'e-administració, s'hagin 'llançat' massivament a l'ús de Webs 2.0 (blogs, wikis, Flickr, del.icio.us, eBay, Last.fm, MySpace, Facebook, etc.).

Aquesta paradoxa és la que ha fet reflexionar al David Osimo:

L'impacte del Web 2.0 es pot estendre cap a l'administració? o està limitada a l'àmbit privat, xarxes socials i entreteniment?

En aquest sentit, David Osimo fa una definició del que ell entèn per Web 2.0 i dels tipus d'usuaris que utilitzen el web (1.0, 2.0 o n.0). (Aquesta informació la trobareu en aquest altre post).

Metodologia que s'ha seguit

Mitjançant enquestes i avaluacions s'ha intentat respondre aquesta pregunta.

S'ha estudiat diferents exemples de Web 2.0 classificant-los en 6 temàtiques diferents dins de l'administració:

Temes interns (back office)
  • Regulació.
  • Col·laboració entre administracions.
  • Gestió del coneixement.
Temes externs (front office)
  • Participació en la política, transparència.
  • Millora dels serveis oferts.
  • Legislació.

Per tant, tal com es pot veure en el llistat anterior, el Web 2.0 no només pot afectar als serveis de cara al ciutadà sino que també ens pot ser útil de portes endins.

Comencem per la primera temàtica: regulació.

Regulació

En els darrers anys les administracions han passat de ser directament proveïdores de serveis als ciutadans a regular els mercats per a que siguin altres organitzacions les que proveeixin els esmentats serveis.

Els beneficis del Web 2.0 es poden aplicar en aquestes activitats de regulació en, com a mínim, tres opcions diferents:

- En poder utilitzar recursos externs (ciutadans i experts) d'una manera més ràpida i directa en la presa de decisions en un procés de regulació.

En aquest cas tenim l'exemple de Peer-to-Patent, una iniciativa per a optimitzar el procés d'anàlisi d'una patent.

En aquest procés l'administració normalment necessita molt temps i alt coneixement tècnic per a poder-ho realitzar.

El que fa Peer-to-Patent és obrir el primer pas del procés d'anàlisi d'una patent a tothom, així gràcies a la intel·ligència col·lectiva s'obtè un coneixement, aportat voluntàriament, que a ajuda a l'oficina de patents a decidir què ha de fer.

- Tradicionalment les activitats de regulació de l'administració anaven dirigides cap a la defensa dels consumidors, ells eren els dèbils (ja que són els que els hi mancava informació).
Però ara amb les TIC i amb el Web 2.0, la informació de què disposa el consumidor no para de crèixer.
A més, els consumidors també tenen més informació d'altres consumidors (per exemple, via rànquings, comentaris, blogs, etc.).
Per tot plegat, el món TIC (reforçat amb el Web 2.0) està donant molta informació al consumidor, ja no és tan dèbil...

- Alguns col·lectius de ciutadans volen participar en la regulació de determinats serveis. Per exemple per fer pressió per a modificar una llei. És evident que gràcies al Web 2.0 aquests col·lectius de ciutadans ho tenen més fàcil per poder participar.

Col·laboració entre administracions

Una de les queixes (fundades) contra les administracions és el poc (o nul) traspàs d'informació entre elles.

Sovint hem de donar les mateixes dades a diferents administracions; el ciutadà sempre es pregunta: si aquesta dada ja l'he donat a l'ajuntament (per exemple), perquè haig de ser jo el que m'he de preocupar que aquesta informació arribi a les altres administracions?

Certament, el ciutadà no té perquè entendre l'entramat intern de les administracions públiques, tampoc és el culpable de tenir tants nivells d'administracions. (Fixeu-vos que un català té, com a mínim, les següents administracions: ajuntament, consell comarcal, diputació provincial, Generalitat de Catalunya, Estat Espanyol, Comissió Europea).

Per aquest motiu s'està promovent una major col·laboració entre administracions, no només per al traspàs d'informació.

David Osimo explica alguns exemples de col·laboració entre administracions, un d'ells és la Intellipedia.

La Intellipedia és una plataforma interna, (intranet) de l'Agència d'Intel·ligència dels Estats Units d'Amèrica. És fruit de la pressió que hi va haver contra la intel·ligència americana arran dels atemptats de l'11/09/2001.

Està basada en un sistema Wiki, i s'utilitza per a la consulta d'informació entre diferents agències americanes.

(feu click a la imatge per ampliar-la)
(imatge obtinguda d'aquest article de la Wikipedia)


Gestió del coneixement

Bona part dels serveis de les administracions públiques estan intensament basats en ús del coneixement; la gestió que se'n faci d'aquest coneixement és una de les claus de l'eficiència de les administracions.

Tradicionalment la gestió d'aquest coneixement ha estat jerarquitzada, s'estableixen 'parcel·les de coneixement' i no sempre es comparteixen les dades fàcilment.

En clara contraposició, el Web 2.0 propugna que tota la informació és per tothom, de fet, algunes de les aplicacions més emblemàtiques del Web 2.0 (com per exemple els Wikis) no tindrien sentit si totes les dades no fossin per tothom.

El Web 2.0 no només obre la informació a tothom - saltant-se les jerarquies i els permisos - sinó que, a més, desapareixen les 'parcel·les de coneixement'.

D'aquesta manera podem anticipar-nos i cercar informació interna (i fins i tot un expert intern) abans que un determinat problema acabi 'explotant-nos'.

Amb l'ajut de la filosofia Web 2.0 podem millorar a les administracions amb eines com ara:
  • Blogs per opinar, donar suggeriments.
  • Wikis per compartir informació, coneixement.
  • Ús d'RSS per estar al dia del coneixement intern que es va generant.
  • Etc.
Participació en la política i transparència

Les eines TIC es consideren una peça clau per intentar trencar el 'divorci' entre la societat i el món de la política (i els polítics).

El nombre de blogs relacionats amb temes polítics no para de crèixer; tot i que probablement encara no podem afirmar en quin grau aquests blogs estan influenciant a les decisions dels polítics, (si més no, a nivell espanyol no conec cap estudi en aquest sentit).

Tanmateix, Bill Tancer va fer un estudi (als Estats Units a l'any 2006) que arribava a la conclusió que els blogs eren el principal referrer dels webs polítics, és a dir, molts dels visitants que anaven a visitar webs relacionats amb la política provenien d'un blog.

L'aparició del Web (Web 1.0) va permetre la participació dels ciutadans de forma electrònica, (l'anomenat e-participació). Però és evident que amb el Web 2.0 s'ha accentuat (i encara ho pot fer molt més) l'e-participació.

A més el Web 2.0 també afavoreix la transparència en les accions que realitzen les administracions i els polítics.

Exemples d'aplicacions del Web 2.0 en l'e-participació i la transparència:
  • Els polítics poden utilitzar les eines Web 2.0 per tenir un contacte més directe amb els seus electors. Un exemple el vam tenir en les darreres eleccions a França on els principals polítics (Sarkozy, Royal, Le Pen van obrir 'oficines' a Second Life).
  • Afavorir la recepció de comentaris dels ciutadans. Un exemple el trobem en el web Commentonthis.com, un web del Regne Unit on es 'trossegen' les principals lleis per a ser comentades part per part.
  • 'Controlar' què fan els nostres representants polítics. A Theyworkforyou.com, un web també del Regne Unit, els electors poden veure què fan els seus polítics i aportar-hi comentaris, idees, debat.
  • Mitjançant webs com Planningalerts.com i Farmsubsidy.org podem estar al dia de les decisions que pren el nostre ajuntament (només si és del Regne Unit) i com gestiona la Comissió Europea els diners que destina a la Política Agrària Comuna (PAC) que representa un 40% de tot el pressupost de la Comissió, respectivament.
  • Crear fàcilment grups de pressió per problemes específics. Mitjançant la plataforma Change.org podem unir-nos a gent que pensa com nosaltres i, tots junts, fer més pressió als dirigents:
"Change.org aims to transform social activism by serving as the central platform that connects likeminded people, whatever their interests, and enables them to exchange information, share ideas, and collectively act to address the issues they care about."
La majoria d'aquestes iniciatives han estat implementades per la societat civil sense cap mena de suport ni autorització dels governs; de fet, aquí queda reflexat una de les característiques del Web 2.0: elimina les jerarquies 'tradicionals'.

Un altre exemple de participació i transparència el trobem en el web e-petitions.

(feu click a la imatge per ampliar-la)

Aquest web, fet per l'oficina del Primer Ministre del Regne Unit, permet als ciutadans fet peticions directament al Primer Ministre i, també, afegir-se a iniciatives fetes per altres ciutadans. De fet, el web explica que:
"Petitions have long been sent to the Prime Minister by post or delivered to the Number 10 door in person. You can now both create and sign petitions on this website too, giving you the opportunity to reach a potentially wider audience and to deliver your petition directly to Downing Street."
Desconec fins a quin punt l'oficina del Primer Ministre fa cas o no de les peticions, però com a mínim s'ha de reconéixer que és una iniciativa interessant.

Millora dels serveis oferts

Des de fa anys les administracions públiques estan oferint més, i millors, serveis electrònicament als ciutadans.

En aquest sentit, el Web 2.0 ha significat (o pot significar) un canvi en el rol dels ciutadans, aquests deixen de ser subjectes passius per a ser proactius. D'aquesta manera, amb els seus comentaris, s'aconsegueix millorar els serveis que s'ofereixen als ciutadans.

Per exemple:
  • Un col·lectiu de ciutadans del Regne Units es van unir i van crear un portal, Directionlessgov.com, amb l'objectiu de millorar la búsqueda d'informació en el portal del govern britànic (Direct.gov.uk). Per tant, els propis ciutadans estan ajudant a millorar un servei ofert per l'administració pública.
(feu click a la imatge per ampliar-la)
  • Un dels moments on els ciutadans poden millorar els serveis de les administracions públiques és en la gestió de la informació en grans desastres naturals. Per exemple, aquí podem veure, mitjançant un mashup de Google Maps, els efectes de les inundacions del juliol de l'any passat a Anglaterra.
(feu click a la imatge per ampliar-la)
  • D'altra banda, els ciutadans poden implicar-se plenament en ajudar, amb el seu coneixement i experiència, a l'administració pública en la realització dels seus serveis.
  • No cal que el seu ajut tingui tanta implicació, poden millorar el servei simplement puntuant-lo i/o donant comentaris. D'aquesta manera estimularan a l'administració i donaran una important informació per a la resta de ciutadans. Un exemple el trobem en el web americà Ratemyteachers.com on els estudiants puntuen als seus professors. Un altre exemple és el PatientOpinion.org.uk (Regne Unit) on els pacients comenten, critiquen i puntuen els serveis de salut que reben de l'administració i, a la vegada, ajuden als futurs pacients i esperonen als dirigents a millorar el servei.
(feu click a la imatge per ampliar-la)
  • I també poden ajudar sense que aparentment no en siguin conscients. Per exemple, un web d'una administració pot oferir informació de l'estil, "Els serveis més sol·licitats són...", o "La majoria de ciutadans que s'han informat d'això també han necessitat aquesta altra informació...".
Legislació

Tot i que la legislació és competència 100% de les administracions públiques, les eines Web 2.0 poden ajudar a millorar/canviar l'enfocament d'una llei i, també, la pressió per a que aquesta es tramiti més o menys ràpidament.

El Web 2.0 també pot ajudar a que els ciutadans tinguin un rol més actiu, per exemple controlant que es compleixin les lleis.

En aquest sentit, uns exemples podrien ser:
  • A Mybikelane.org els propis ciutadans (ciclistes de Nova York) indiquen quins conductors són incívics perquè aparquen, o circulen, els seus cotxes (o camions) a sobre d'un carril bici. Fins i tot indiquen quines matrícules són les més infractores. Evidentment aquesta informació no té capacitat per a poder posar multes però sí que pressiona a l'administració per a que controli més aquest problema.
  • Els ciutadans també poden controlar els serveis que els hi està oferint l'administració i queixar-se públicament quan hi ha 'disfuncions' o 'anomalies'. Un exemple prou conegut és Fixmystreet.com on els ciutadans (del Regne Unit) indiquen problemes que hi ha al seu carrer, per exemple, falta d'enllumenat, sots a la via, brutícia, etc. Els responsables del web s'encarreguen de passar-ho a les administracions corresponents (que ho solucionaran o no).
  • També poden informar (i pressionar) per problemes que succeeixen al seu barri, ciutat i que no es resolen. A Chicagocrime.org es detallen tots els crims que han succeït en aquesta ciutat en els darrers anys. És curiós de veure i, especialment, preocupant, (si més no, als ulls d'un europeu).
  • D'altra banda, les pròpies administracions són les que a vegades demanen ajuda als ciutadans. Per exemple, la policia dels Estats Units, de Canadà i del Regne Unit utilitzen YouTube per publicar videos per indentificar delinqüents captats per càmeres de seguretat. Aquí teniu un enllaç d'una notícia en aquest sentit.
Resposta a les qüestions plantejades

Tornant a la pregunta inicial que es formulava el David Osimo, L'impacte del Web 2.0 es pot estendre cap a l'administració?, s'arriba a les següents conclusions:
  • El Web 2.0 és rellevant per a les administracions públiques?
    • Amb els exemples vistos, és evident que les administracions públiques han d'estar al cas de les eines, en definitiva la filosofia, que aporta el Web 2.0. Hi poden sortir guanyant en tots els sentits, especialment en millorar la qualitat dels seus serveis, en ser més eficients i en apropar-se (i dialogar) més amb els ciutadans.
  • De quina manera el Web 2.0 pot afectar a les administracions públiques?
    • L'afectació ve bàsicament pel fet que els ciutadans són més proactius. I aquest canvi de rol no està sota el control de les administracions, per tant, és absurd intentar controlar-ho fent 'falses' aplicacions Web 2.0 sota el 'paraigües' de l'administració. El que cal fer és anar a on ja estan els ciutadans, per exemple a l'eina Facebook, (un exemple el trobem en l'Ajuntament de Barcelona).
    • D'altra banda, cal tenir en compte que ara els ciutadans poden crear fàcilment webs per ajudar, complementar, contradir, criticar a les administracions públiques.
    • Tot i que el Web 2.0 no és la 'panacea' als problemes de l'administració sí que pot ajudar en alguns dels seus principals objectius: serveis més senzills, més orientats als ciutadans, més transparència, tenir més rigor, aconseguir més participació dels ciutadans i ser més eficients internament.
    • A més, cal tenir en compte que l'impacte de les eines Web 2.0 serà més fort si és extensivament usat, altrament no servirà i no se'n podrà treure conclusions.
  • D'altra banda, quins riscos comporta l'ús d'eines Web 2.0 a les administracions públiques?
    • Els riscos són bàsicament els habituals en qualsevol ús del Web 2.0, però en un context d'administració pública aquests riscos s''amplifiquen'.
    • El principal risc és la baixa participació, inicialment els esforços de les administracions han d'anar dirigits a promocionar la participació dels ciutadans.
    • Un altre risc és que la participació quedi restringida a un sector de la societat. En funció de les participacions (esbiaxades) es podria arribar a conclusions no representatives de tota la societat.
    • També podem tenir unes participacions de baixa qualitat o simplement fetes per 'generar soroll'. Aquest tipus de participació no aporten res, per tant, no interessen.
    • A vegades hi ha un excés de transparència i s'arriba a una pèrdua de control i/o de credibilitat.
    • Un altre risc és el comportament destructiu realitzat per determinats usuaris. Tot i que sovint és un grup reduït de ciutadans, el seu poder destructiu pot afectar i, fins i tot anul·lar, la participació (constructiva) de la resta.
    • També podem trobar-nos en manipulacions interessades del contingut que, evidentment, no són desitjables.
    • Cal anar amb compte amb la protecció de les dades i amb el dret a la intimitat de les persones, sovint les eines Web 2.0 estan al límit de la legalitat en aquests temes.



Breu Crítica personal:
  • David Osimo fa un molt bon exercici sobre si és desitjable l'ús de les eines Web 2.0 en les administracions públiques.
  • A més, dóna molts exemples en aquest sentit.
  • No obstant, no aprofundeix en aspectes importants com per exemple la protecció de les dades personals, la responsabilitat de les dades introduïdes pels ciutadans en webs de les administracions o, especialment, en com fer que aquestes iniciatives Web 2.0 realment es puguin implementar amb èxit.
Tanmateix, és un molt bon document.


Enllaços relacionats:
Presentació en power point:




He estat redactant aquest post escoltant el disc "Mudcrutch", un dels vells grups de Tom Petty que han tret aquest nou disc enguany (2008). És una de les grates sorpreses d'aquest 2008!.

(Enllaç a la seva fitxa en el meu inventari de música)

4 comentaris:

Alorza ha dit...

Un resumen muy completo, Marc. Comparto tu entusiasmo: a mí también me ha gustado mucho este estudio.

osimod ha dit...

Hola Marc
muchas gracias por la atencion a nuestro informe, y por el trabajo de traduccion!
Estoy de acuerdo sobre tu observaciones que faltan cosas, y cada vez que trabajo sobre el web2 al final falta algo. Esto es un index que es importante de verdard!
Saludos
david

MarcG ha dit...

Gracias Alorza.

Gracias David. Por cierto, te 'conocí en persona' el martes pasado, en el IV Congrés Internet, Dret i Política de la UOC.

MarcG ha dit...

Afegeixo la presentació en power point del David Osimo, la Clara Centeno i el Jean-Claude Burgelman en el marc del 4th Ministerial eGovernment Conference.